Фото чужого бренда в отзыве на Вашу карточку
Покупатель мог ошибиться карточкой, а мог получить подмену на складе. Ваш ответ прочитают сотни будущих клиентов — и он должен работать на Вас, а не против.
Одна звезда, фото товара другого бренда, гневный текст. Первый порыв — написать «это не наш товар, разберитесь». Но такой ответ выглядит как отмашка для всех, кто читает карточку.
Что делать по шагам:
Сначала — ответ покупателю. Спокойно, без обвинений. Формула: благодарность за обращение + констатация факта ("на фото мы видим товар бренда X, тогда как наш продукт выглядит так-то") + предложение решения ("если произошла путаница на складе, напишите в поддержку площадки — они помогут разобраться"). Вы не спорите с человеком, а помогаете ему и одновременно показываете другим покупателям, что ситуация нетипична.
Параллельно — обращение в поддержку площадки с просьбой проверить отзыв. Приложите фото Вашего реального товара, укажите на расхождение. Модерация не всегда удаляет такие отзывы, но попытка ничего не стоит.
Главное правило: Ваш ответ пишется не для автора отзыва, а для тех, кто прочитает его завтра. Корректный тон и фактическая аргументация работают лучше любых оправданий.
В ОтветИИм AI сам замечает подобные отзывы и формулирует ответ с указанием на несоответствие — вежливо, по Вашим правилам, без участия в каждом случае. Настраиваете логику один раз, дальше ответы уходят автоматически.
→ otvet.im