Блог для селлеров

Как отвечать на отзывы так, чтобы росли продажи

Разборы негатива, антипаттерны, кейсы, чеклисты и правовые нюансы для продавцов на Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет и Avito.

ВсеРазборы негативаАнтипаттерныАпдейты продуктаКейсыСравненияЧеклистыПравовоеНовости маркетплейсов
Разборы негатива

Отзыв «сломалось через день» — пять шагов ответа

Покупатель пишет: «Сломалось, барахло». Первый порыв — оправдаться или промолчать. Оба варианта ведут к эскалации и отпугивают тех, кто читает ветку. Есть…

13 июн 2026 · 1 мин
Разборы негатива

Отзыв «товар опасен для здоровья» — алгоритм ответа

Отзыв с обвинением в опасности товара — не просто негатив. Это потенциальный триггер для жалобы в Роспотребнадзор и блокировки карточки. Реагировать нужно…

6 июн 2026 · 1 мин
Разборы негатива

Не та расцветка на фото — ответ без отмазок

Негатив «пришла не та расцветка» в fashion — это почти всегда расхождение между картинкой на экране и реальным товаром. Покупатель прав в своих ожиданиях, и…

28 май 2026 · 1 мин
Разборы негатива

«Пришло не то, что на фото» — два сценария ответа

Покупатель открывает посылку, сверяет с карточкой и пишет: «Это не то, что на фото». Рейтинг падает, карточка проседает, а Вы даже не всегда понимаете —…

15 май 2026 · 1 мин
Разборы негатива

Три ответа на «не тот цвет» и один рабочий

Покупатель пишет: «Заказывал синий, пришёл какой-то серо-голубой». Классика fashion-категории — экран телефона, освещение на складе и реальный цвет ткани почти…

12 май 2026 · 1 мин
Разборы негатива

Почему «запах выветрится» — худший ответ на отзыв

Типичная ситуация: покупатель открывает силиконовые формы для выпечки, чувствует резкий запах и пишет: «Воняет химией, боюсь использовать для еды». Продавец…

9 май 2026 · 1 мин
Разборы негатива

Один балл за размер — несправедливо, но поправимо

Покупатель заказал футболку, не угадал с размером и поставил одну звезду. Товар исправен, ткань в порядке, пошив ровный — но рейтинг просел. Такие отзывы…

5 май 2026 · 1 мин
Разборы негатива

Отзыв «товар не пришёл» — чеклист ответа продавца

Отзыв «не пришёл товар» — один из самых частых и при этом самых скользких. Покупатель на эмоциях, а продавец не всегда виноват: доставку на большинстве…

4 май 2026 · 1 мин
Разборы негатива

Отзыв без деталей: за что зацепиться в ответе

«Отвратительно, никому не советую» — и ни слова о том, что именно не так. Ни про товар, ни про доставку, ни про упаковку. Просто эмоция. Первый порыв —…

2 май 2026 · 1 мин
Разборы негатива

Фото брака в отзыве — оправдания только злят

Покупатель выложил фото бракованного товара и написал злой отзыв. Первый порыв — ответить «приносим извинения, это единичный случай». Именно так отвечать не…

1 май 2026 · 1 мин
Разборы негатива

Отзыв «дорого» — защищать цену или промолчать

«За эти деньги ожидал большего» — отзыв, после которого хочется перечислить все преимущества товара списком на полстраницы. Не стоит. Защищать цену в лоб —…

1 май 2026 · 1 мин