Новости маркетплейсов сентябрь 2026: претензии и комиссии

Сентябрь начался с пачки регуляторных изменений: продавцов обязали письменно отвечать на претензии, крупный бизнес подключают к цифровому рублю, а совокупные расходы селлеров на маркетплейсах приближаются к половине стоимости товара. Разбираем, что из этого требует действий прямо сейчас.

Продавцы обязаны отвечать на претензии покупателей письменно

С 1 сентября 2026 года продавцы товаров, работ и услуг обязаны направлять ответ на претензию покупателя в письменной или электронной форме — на тот почтовый адрес или email, который покупатель указал в обращении.

Кого касается: всех продавцов, включая тех, кто работает через маркетплейсы. Если покупатель обращается напрямую к продавцу (а не только через площадку), ответить нужно именно по указанному каналу.

Что делать:
- Проверить, есть ли у вас выделенный email для приёма претензий, и указать его в карточках товаров и в юридической информации о продавце
- Настроить процесс обработки претензий: кто принимает, в какие сроки отвечает, в каком формате
- Сохранять подтверждение отправки ответа — это ваша страховка на случай спора
- Не путать ответ на претензию с ответом на отзыв: претензия — юридический документ, отзыв — публичная обратная связь. Но оба канала формируют репутацию, и оба теперь требуют внимания

Цифровой рубль и универсальный QR-код заработали с 1 сентября

Вступил в силу федеральный закон (№ 248-ФЗ), обязывающий продавцов принимать к оплате цифровые рубли. Параллельно запущен универсальный платёжный QR-код от НСПК.

Кого касается на первом этапе: продавцов с выручкой выше 120 млн рублей, у которых есть договор эквайринга с крупным банком. До конца 2026 года операции бизнеса с цифровыми рублями проводятся без комиссии.

Что делать:
- Если ваша выручка превышает порог — уточните у банка-эквайера готовность к приёму цифровых рублей
- Проверьте настройки банковского терминала или онлайн-кассы на совместимость с универсальным QR-кодом
- Если порог не достигнут — следите за расширением требований, подключение остальных продавцов — вопрос времени
- Воспользуйтесь безкомиссионным периодом, чтобы протестировать новый способ оплаты без дополнительных затрат

Комиссии маркетплейсов приблизились к 48%, расходы покупателей снижаются

Совокупные затраты продавцов на маркетплейсах (комиссии и логистика) достигли 47,8% от стоимости товара. Одновременно расходы россиян на маркетплейсах снизились на 15% по сравнению с началом лета. На этом фоне продавцы, которые долгое время работали только через Ozon и Wildberries, начали присматриваться к другим площадкам.

Кого касается: всех действующих селлеров, особенно тех, кто работает с низкомаржинальными товарами.

Что делать:
- Пересчитать юнит-экономику с учётом текущего уровня комиссий — если маржа ниже 10-15%, бизнес-модель под угрозой
- Рассмотреть размещение на дополнительных площадках: Яндекс Маркет, Мегамаркет, нишевые маркетплейсы — диверсификация снижает зависимость от тарифной политики одной платформы
- В условиях снижения покупательской активности особенно важна работа с карточкой товара: качественные фото, описания и — в первую очередь — отзывы. Высокий рейтинг и грамотные ответы на отзывы — один из немногих бесплатных способов удержать конверсию при растущих издержках

М.Видео тестирует плату за отмену заказа

Ритейлер в тестовом режиме вводит плату в размере 100 рублей за отмену заказа. Мера направлена против покупателей, которые систематически заказывают и не выкупают товары.

Кого касается: продавцов, работающих с М.Видео, а также всех селлеров — как индикатор тренда. Ранее аналогичные механизмы обсуждались и на других площадках.

Что делать:
- Следить за результатами эксперимента: если процент невыкупов снизится, другие площадки могут перенять подход
- Оценить долю невыкупов в вашем бизнесе — если она критична, платные возвраты на площадке станут плюсом
- Помнить, что покупатель, заплативший за отмену, с большей вероятностью оставит негативный отзыв. Оперативная и корректная работа с такими отзывами будет ещё важнее

Ozon расширяет географию: Монголия и склады в Казахстане

Ozon запустил продажи в Монголии — это девятая страна помимо России. Доставка осуществляется через отделения местной почты, срок — до 10 дней. Параллельно маркетплейс предложил продавцам размещать товары на складах в Алма-Ате и Астане для доставки в Россию, Казахстан и Киргизию.

Кого касается: продавцов Ozon, заинтересованных в расширении географии продаж, а также тех, кто работает с поставщиками из Центральной Азии.

Что делать:
- Оценить спрос на ваш товар в новых регионах — Монголия пока экспериментальный рынок с длинной доставкой, но при низкой конкуренции это может быть точкой роста
- Если вы работаете с поставщиками из Казахстана или планируете выход на рынки Центральной Азии, рассмотрите размещение на складах в Алма-Ате и Астане — это сократит плечо доставки сразу в три страны
- Учтите, что при выходе на новые рынки вырастет объём отзывов, в том числе на незнакомом языке. Стоит заранее продумать, как вы будете их обрабатывать

---
Отдельно отметим: ранее мы подробно разбирали меры поддержки продавцов, пострадавших от атак на склады. С тех пор правительство утвердило конкретный механизм — Wildberries передал в ФНС данные о потерях селлеров, налоговая начала предоставлять отсрочки. Воспользоваться поддержкой могут продавцы, чей ущерб превысил 5% годового дохода.

---
Работа с отзывами и репутацией становится всё более значимой частью операционки продавца — особенно когда комиссии растут, покупатели тратят осторожнее, а регулятор требует отвечать на обращения. Автоматизировать мониторинг и ответы на отзывы в тоне вашего бренда помогает сервис ОтветИИм.

Источники

• TG: Retail.ru
• TG: МойСклад
• TG: Oborot.ru (e-commerce)
• Задержка выплат продавцам Wildberries из-за DDoS-атак — vc.ru
• Ozon запустил продажи в Монголии — vc.ru
• Минэкономразвития: маркетплейсы будут нести ответственность за карточки с медицинскими изделиями — Oborot.ru
• 100 рублей с заказа: М.Видео вводит платные возвраты — Oborot.ru
• Wildberries передал в ФНС данные о потерях пострадавших селлеров — Oborot.ru