Отзыв «товар не пришёл» — чеклист ответа продавца
Четыре шага, чтобы не потерять покупателя и не подставиться перед площадкой.
Отзыв «не пришёл товар» — один из самых частых и при этом самых скользких. Покупатель на эмоциях, а продавец не всегда виноват: доставку на большинстве маркетплейсов контролирует сама площадка.
Чеклист — что делать и что писать:
1. Проверьте статус доставки на своей стороне. Убедитесь, что заказ действительно был передан в службу доставки маркетплейса и когда именно. Эта информация понадобится для ответа.
2. В ответе признайте проблему и выразите сожаление. Не отмахивайтесь фразой «это вопрос к доставке, мы ни при чём». Покупатель писал Вам — значит, ждёт реакции от Вас.
3. Направьте к решению. Предложите покупателю обратиться в поддержку маркетплейса по вопросу доставки — именно там могут отследить посылку и оформить возврат. Объясните это спокойно, без канцелярита.
4. Не давайте обещаний, которые не контролируете. «Завтра всё будет» или «мы разберёмся с курьером» — ловушка. Вы не управляете логистикой площадки. Обещайте только то, что можете сделать сами.
Чего избегать: обвинений покупателя во лжи, игнорирования отзыва, шаблонных отписок вроде «приносим извинения за доставленные неудобства» — они читаются как безразличие.
В ОтветИИм такие отзывы обрабатываются на автопилоте: AI сам замечает жалобу на доставку, формулирует корректный ответ по Вашим правилам и отправляет в маркетплейс — без Вашего участия в каждом случае. Вы настраиваете логику один раз, дальше сервис работает сам.
→ otvet.im