«Пришло не то, что на фото» — два сценария ответа
Самая частая претензия на маркетплейсах требует разных реакций в зависимости от того, кто на самом деле ошибся.
Покупатель открывает посылку, сверяет с карточкой и пишет: «Это не то, что на фото». Рейтинг падает, карточка проседает, а Вы даже не всегда понимаете — проблема в товаре или в ожиданиях.
Причины делятся на две категории. Первая — реальное несоответствие: фулфилмент перепутал, поставщик прислал не тот оттенок, фото обработаны до неузнаваемости. Вторая — покупатель не вчитался в описание, не обратил внимания на размерную сетку или ожидал другой комплектации.
Ответ строится по-разному. Если несоответствие реальное — признайте факт, предложите решение (возврат, замена), не ищите виноватых публично. Формулировка в духе: «Видим расхождение, приносим извинения, напишите нам — решим». Коротко, без оправданий, без «но Вы же сами».
Если покупатель ошибся — не тыкайте его носом в описание. Мягко уточните: «Подскажите, какой именно параметр не совпал? Хотим разобраться». Это переводит диалог из претензии в конструктив. Часто после такого уточнения человек сам понимает, что не туда посмотрел, и снижает накал.
Главное правило для обоих сценариев: не признавайте юридическую вину в публичном ответе, но демонстрируйте готовность разобраться. Фраза «мы всё проверим» работает лучше, чем «это не наша ошибка».
В ОтветИИм AI автоматически определяет тип претензии и подбирает нужный сценарий ответа — извинение с предложением решения или мягкое уточнение. Вы один раз задаёте правила, дальше ответы уходят без Вашего участия.
→ otvet.im