Семь проверок перед отправкой ответа на негатив

Ответ на негативный отзыв написан, палец тянется к кнопке «Отправить». Остановитесь. Вот что стоит проверить перед публикацией.

1. Нет ли персональных данных покупателя. ФИО, телефон, адрес доставки — ничего из этого не должно попасть в публичный ответ. Плохо: «Иванова Мария, Ваш заказ доставлен по адресу на ул. Ленина, 12». Хорошо: «Напишите нам в личные сообщения, разберёмся с доставкой».

2. Нет ли обвинений в адрес покупателя. Назвать клиента мошенником, вруном или обманщиком — это риск по ст. 128.1 УК (клевета). Плохо: «Вы врёте, товар был целый». Хорошо: «По данным нашей проверки, товар прошёл контроль качества перед отправкой».

3. Указан ли номер заказа или просьба его сообщить. Без привязки к заказу ответ выглядит отпиской. Плохо: «Нам очень жаль, обращайтесь». Хорошо: «Пришлите, пожалуйста, номер заказа — проверим, что произошло на складе».

4. Предложено ли конкретное решение. Извинения без действия раздражают. Плохо: «Приносим извинения за неудобства». Хорошо: «Готовы отправить замену или оформить возврат — как Вам удобнее?».

5. Нет ли пассивной агрессии. Перечитайте ответ глазами покупателя. Плохо: «Странно, что у Вас возникла такая проблема, обычно всё работает». Хорошо: «Такого быть не должно, разберёмся».

6. Ответ не является копией предыдущих. Одинаковые формулировки под разными отзывами читаются как бот и снижают доверие ко всем Вашим ответам.

7. Тон соответствует ситуации. На отзыв с бракованным товаром не нужно отвечать весело, а на мелкое замечание — драматично извиняться.

В ОтветИИм все эти проверки зашиты в правила один раз: AI автоматически убирает персональные данные, обходит рискованные формулировки и подбирает тон под каждый отзыв. Ответы уходят в маркетплейс без Вашего участия в каждом.

→ otvet.im