Фото брака в отзыве — оправдания только злят
Покупатель уже расстроен. Фраза «это случайность» звучит как отмашка, а не как желание помочь.
Покупатель выложил фото бракованного товара и написал злой отзыв. Первый порыв — ответить «приносим извинения, это единичный случай». Именно так отвечать не стоит.
Почему «это случайность» — провальная формулировка? Потому что она про Вас, а не про покупателя. Вы объясняете, что обычно всё хорошо, — а человеку прямо сейчас плохо. Ему неинтересно, что у Вас один брак на тысячу. Ему важно, что именно его заказ оказался тем самым одним.
Рабочий ответ строится по другой логике: сначала признание проблемы, потом конкретное действие. Не «мы сожалеем», а «видим проблему на фото, это недопустимо». Не «напишите нам», а сразу предложение: «оформите возврат через карточку товара — мы компенсируем» или «напишите номер заказа в личные сообщения, отправим замену».
Сравните: «Нам очень жаль, такое случается крайне редко» — и «Видим дефект на фото. Это наш брак, приносим извинения. Напишите, пожалуйста, номер заказа — оформим возврат средств или отправим новый экземпляр, как Вам удобнее». Второй вариант длиннее на одно предложение, но разница в восприятии — огромная. Будущий покупатель видит не отговорку, а продавца, который решает вопрос.
В ОтветИИм такие правила задаются один раз: AI автоматически распознаёт отзыв с упоминанием брака, предлагает покупателю конкретный следующий шаг и отправляет ответ в маркетплейс — без Вашего участия в каждом случае.
→ otvet.im